今日、チャット ボット サービスは、さまざまな業界の多くのエンタープライズで広く展開されています。台湾をベースにビジネスを展開するインツミット株式会社が高度なチャット ボット サービス向けに提供する統合インフラストラクチャである SmartRobot は、フロントエンドとバックエンドの両方で独自の多くの機能を備え、エンタープライズの顧客とエンドユーザーの双方に多くのメリットを提供しています。自然言語処理における同社の豊富な経験とマイクロソフト テクノロジとの高い親和性をベースに、インツミットは台湾で最大の市場シェアを取得しています。このレポートでは、インツミットの CFO を務める晏毓聰 (Y.T. Yan) 氏のインタビューを紹介します。
| 邱仁鈿 (JD Chiou) 氏
CEO Intumit, Inc. (写真左、写真 右の左から 3 人目) |
インツミット マネジメント チーム
晏毓聰 (Y.T. Yan) 氏 (CFO/President Office，右端) |
企業概要
―― 御社の概要についてお聞かせください。
Y.T 1999 年に台湾の台北市で設立されたインツミットは、インテリジェント チャット ボット サービスを始めとする独自の AI サービスを提供しています。台湾に約 90 人の従業員がおり、日本にも 6 ～ 7 人の従業員がいます。米国と欧州市場には数名の代理人を置いています。共同設立者で CEO を務める邱仁鈿 (JD Chiou) は米国のマサチューセッツ工科大学 (MIT) で博士号を取得した後に国立台湾大学 (NTU) で教鞭を取っていました。現在、邱仁鈿は Microsoft AI Developer Advisory Board (米国ワシントン州レドモンド) のメンバーも務めています。
旗艦サービスである SmartRobot は 5 年前に提供を開始しました。この 2 年間でマイクロソフトとその他のパートナーとの Co-Sell を行うことができました。SmartRobot インテリジェント ロボットは、最先端のテクノロジ上に構築されていて、インツミットは AI とナレッジ マネジメント システムのトップ ブランドとして認知されています。それを裏付けるように、Microsoft Teams Global 150+ Partner と Microsoft Top Valuable ISV (FY17) を受賞し、Gartner の「Cool Vendors in Analytics」のリーダーとして選出されました。この分野においてリーダーとして選出されたのは、台湾からは当社だけでした。
私たちの顧客プロファイルには、台湾と中国の多くの大手保険および金融企業のお客様が名前を連ねています。台湾だけを見ると、金融と銀行市場の 80% のシェアを取得しています。日本の市場も、いくつかのお客様を皮切りにシェアを広げているところです。日本のお客様のほとんどは現在、サービスを開発中ですが、さわかみ投信株式会社様が SmartRobot 上に構築した公式なチャット ボット FQA サービスを公開しています。
―― SmartRobot にはどのような特徴があるのですか。
Y.T 最大の特徴は、自然言語処理に関する当社の膨大なナレッジをベースとしていることです。インツミットは、この分野において約 20 年の実績があります。この専門知識をマイクロソフト テクノロジなどの一連の最先端テクノロジと組み合わせた SmartRobot は、自然言語を 80% 以上の精度で理解し、エンドユーザーからの質問の 70 ～ 80% を人間のオペレーターの介在なしに正しく回答しています。
SmartRobot のもう 1 つの重要な強みは、スマート スピーカー、SNS メッセンジャー アプリ、LINE チャット、WeChat などの一般的に利用可能な入力方法と組み合わせることができる点です。一方、バックエンドでは、多くのお客様は独自のナレッジ マネジメント システムをお持ちですが、これも SmartRobot に統合することが可能です。つまり、SmartRobot は、市場で入手可能な多くの入力オプション、専用の社内ナレッジ マネジメント システム、そしてインツミットのコア テクノロジで構成されるオムニチャネルの接続性を提供します。
―― SmartRobot はどのような形で提供されるのですか。
Y.T SmartRobot では 2 つのアプローチを採用しています。1 つはオンプレミスのインストールで、規制などでクラウドへのアクセスが制限されているお客様向けに提供しています。この場合、SmartRobot はプロジェクト単位で展開しています。もう 1 つのアプローチはクラウドを介したもので、SmartRobot は既定で Microsoft Azure を介したサブスクリプション ベースで提供されます。ディープ ラーニング、セマンティック アナリシス、音声認識最適化、および自然言語処理におけるインツミットのコア テクノロジに加えて、SmartRobot はマイクロソフトから提供されているサービスおよびテクノロジ (AI テクノロジ、Microsoft Azure、Dynamics 365、Microsoft Teams、Microsoft SharePoint、および Office 365 など) で構成されています。これらのすべての最先端テクノロジを統合することによって、会話型 AI (Conversational AI) が実現します。
―― 会話型 AI とはどのようなものでしょうか。
Y.T AI の取り扱いと展開はシンプルまたは簡単とお考えのお客様もいらっしゃいますが、実際は機能する会話型 AI を構築するには一連の長いプロセスが必要になります。一般的に、SmartRobot をお客様のホーム ページ (FAQ セクション) や専用のモバイル アプリにテキスト ベースで統合することから始めます。テキスト ベースのチャット ボットが確立されると、多くのお客様は音声チャット ボットをサポートすることを検討されます。テキスト チャットから音声チャットへのシフトにおいて、音声認識エンジンと自然言語処理テクノロジが必要になるのは明らかです。ここにインツミットの強みがあります。先にお話ししたように、当社には自然言語処理において多くの実績があります。一般的なエンジンの特定のローカル データ アプリケーションにおける平均的な音声認識の精度は 60% 程度です。私たちは、それを最適化して、90 ～ 95% まで精度を高めることができます。この最適化に加えて、お客様と協力してナレッジ ベースを構築する必要があります。お客様によっては、独自のナレッジ ベースとナレッジ マネジメントを既にお持ちの場合があります。ナレッジ マネジメント システムが利用可能かどうかに関係なく、お客様は SmartRobot とシームレスに統合できる SmartKMS ナレッジ マネジメント システムのオプションを利用できます。
統合が完了すると、SmartRobot ベースのチャット ボットは、カスタマー サービスまたはホットラインの一部として 24 時間体制で提供できます。顧客からの質問への対応を介して蓄積されたデータは Microsoft Dynamics 365 に入力され、新しい CRM のセットが作成されます。この CRM はSmartRobot のトレーニング データとして使用されます。たとえば、男性の顧客がチャット ボットに「生まれたばかりの子供のために投資信託を考えている」と伝えたとします。この入力から、バックエンドの AI は、この顧客は既婚の男性でること、子供が生まれたばかりであること、投信の目的は子供の養育であり、18 ～ 20 年の長期にわたるものであることを理解します。このような分析を介して、この顧客は適切なグループに分類され、その分類に基づいて最適なオプションが提供されます。会話を重ねるごとに、応答は、この特定の顧客向けにさらにパーソナライズされます。
SmartRobot がもたらすメリット
―― SmartRobot を展開した場合の直接的なメリットはどのようなものですか。
Y.T 最もわかりやすいメリットは、チャット ボットが一般的な質問にすばやく正確に回答する一方で、カスタマー サービス担当者が顧客からの複雑な質問にフォーカスできることです。トレーニングを重ねるごとに AI の精度は向上します。ホームページの FAQ セクションに加えて、SmartRobot は、Facebook や LINE などの一般的なチャット サービスを始めとするさまざまな SNS と統合できるので、エンタープライズのお客様は、これまで以上に顧客との距離を縮めることができます。
当社のお客様を対象としたアンケート調査では、顧客からの要求の 80% が会話型 AI で満たされる一方で、人員の時間と労力の 60% が節約されていることがわかりました。効率性が 60% 向上する一方で、カスタマー サービスに要する時間とコストが最大で 50% 削減されます。
このようなメリットを実現するには、一連のマイクロソフト テクノロジが不可欠です。将来において膨大な可能性が期待されるマイクロソフトの AI テクノロジを始めとして、音声および画像認識に Cognitive Services を使用し、トレーニングに Azure Machine Learningを使用しています。プラットフォームには Microsoft Azure を使用しています。最近は、エンドユーザーが自然言語で Microsoft Outlook や SharePoint に格納されているドキュメントやメールを検索することを可能にする Microsoft Graph API を組み込みました。Microsoft Teams もエンタープライズにおいて、従業員向けのFAQ セッションで利用可能な福利厚生プログラムや有休について回答する社内人事サービス、および機能部門向けのサービスでの見積もりや企画の生成においてエントリ ポイントとしての重要な役割を担っています。
90% 以上のお客様が当社のサービスに満足しています。最初にナレッジ ベースとトレーニング データの構築において時間と労力の面での投資が必要だということがお客様に理解されれば、さまざまな面において SmartRobot の多くのメリットを実現することができます。
―― AI の分野において御社の競争面での優位性はどのようなものでしょうか。
過去 2 年において、独自の機能を持つ中国本土のベンダーが何社か市場に参入しました。競争は激しくなっていますが、当社には、実証済みの独自のコア テクノロジに加えて、マイクロソフトとチームを組んでいるという強みがあります。当社は自然言語処理において最先端の技術を有しています。現在、当社のエンジンは中国語、日本語、そして英語を高い精度の音声認識と言語処理でサポートしています。
一方、IBM Watson は強力な競合製品です。IBM Watson は優れたクラウド モデルですが、そのチャット ボット機能は比較的限定されています。IBM Watson を展開した多くのお客様は、その結果に満足していません。そのようなお客様向けに、当社は、マイクロソフトと協力してナレッジ ベース マネジメント システムなどのデータを SmartRobot に移行する移行プランを提供しています。
―― 将来のビジョンを教えてください。
Y.T スマート シティ サービスの可能性に注目しています。SmartRobot はソフトバンクのペッパーのような人型ロボットにも統合することができます。当社のお客様の中にも、SmartRobot を搭載したペッパーを受付として利用しているケースが見られます。この場合、当社の自然言語処理テクノロジを使用した会話型 AI 機能を活用するペッパーは、来客に挨拶して適切な対応をすることができます。
また、AR ベースのサービスも提供しています。たとえば、台湾桃園国際空港で展開しているサービスでは、旅行客はスマート フォンを使用してコンテキストに即した画面上の対話型ガイドを利用できます。このサービスでは、施設内の地図や運航状況の確認だけでなく翻訳まで行うことができます。
もう 1 つ注目しているのが Office 365 で、Office 365 を販売するパートナーとの Co-Sell ケースも増えています。SmartRobot はヘルプ システムの一部として組み込まれ、エンドユーザーから寄せられる Office 365 に関連するさまざまな質問に回答します。コンテキストは Office 365 の使用に関するものに限定されるので、正確なナレッジ ベースを構築できます。一度確立したナレッジ ベースは、他のエンタープライズのお客様向けに再使用と最適化が可能です。
このようなビジョンを基に日本の市場を開拓しています。現在、パートナーとのジョイント ベンチャーを立ち上げています。また、日本における SmartRobot の独占ライセンスを持つ代理店もあります。既に何社かのお客様で開発作業を行っていて、日本市場における多くの可能性を視野に入れています。米国とヨーロッパの市場では、グローバルな展開を目的としたパートナー企業を探しています。この市場には大きな可能性があると考えています。
―― マイクロソフト パートナーへのメッセージをお願いします。
Y.T 成功するために必要なのは情熱とテクノロジと言われることがありますが、コミットメントという要素も必要と思います。スキルがどれほど高くても、どれほどの情熱を持っていても、目標を実現するには目標に対するコミットメントが必要です。高いスキルを持った従業員が問題に直面した途端に別の会社に移るというケースを見たことがあります。それも 1 つの方法かもしれませんが、本当の目標に到達することはできません。
インツミットは AI の分野においてリーダーとして認識されています。また、マイクロソフトとその他のパートナーとの Co-Sell も多く手掛けています。インツミットのサービスは Microsoft Azure およびマイクロソフトの AI テクノロジの堅牢なアーキテクチャを介して提供されています。私たちは単体ではなく、マイクロソフトとチームを組んでいます。マイクロソフトとのコラボレーションにおける最大のメリットは、マイクロソフトとそのテクノロジとともに成長できることです。マイクロソフトの AI テクノロジに秘められている可能性は実施的に無限大で、そのメリットは計り知れません。マイクロソフトとのチームの一方で、私たちはMPN のさまざまなパートナーとのあらゆるコラボレーションに対してオープンな姿勢を持っています。ご興味がある場合は、お気軽にご連絡ください。
邱仁鈿 (JD Chiou) 氏により 1999 年に設立されたインツミット株式会社は、旗艦製品の SmartRobot とバックエンドのナレッジ マネジメント システム SmartKMS を始めとする一連の会話型 AI 製品およびサービスを提供しています。高度な自然言語処理を基盤とする同社の製品およびサービスは、台湾と中国の多くのエンタープライズ顧客で採用されています。さまざまなマイクロソフト テクノロジに加え、ナレッジ マネジメント システムとディープ ラーニングおよび AI ソリューションと組み合わせた SmartRobot は、会話型 AI チャット ボット サービスを提供してヘルプ デスクのワークフローを効率化し、ヘルプ デスク担当者の時間と労力を節約しています。
Providing a flexible and customizable chat bot platform: Features and integration of Intumit’s SmartRobot
The chat bot services are now widely deployed at enterprises in different industries. SmartRobot, an integrated infrastructure offered by Intumit for advanced chat bot services, presents a set of unique features, both on the front-end and back-end as well as for the enterprise customers and the end-users. Based on their extensive experience in natural language processing and close affinity with Microsoft technologies, Intumit has been successful to gain the largest market share in Taiwan. This report delivers an interview with Y.T. Yan, CFO at Intumit.
| JD Chiou
CEO Intumit, Inc. (left picture, and third from the right in the left picture) |
Intumit Management Team
Y.T. Yan, CFO (President Office) on the first from the right |
Company Overview
―― Can you please tell us about your company overview?
Y.T Intumit was established in 1999 in Taipei, Taiwan, offering a unique set of AI services, including intelligent chat bot services. We have approx. 90 employees in Taiwan, 6-7 workers in Japan, and some representatives in the US/Europe market. The co-founder and CEO, JD Chiou obtained his Ph.D. from MIT (Massachusetts Institution of Technology) and used to teach at NTU (National Taiwan University). Currently, he also serves as a member of Microsoft AI Developer Advisory Board (Redmond, WA).
Intumit started offering SmartRobot, our flagship service, five years ago. In the past two years, we achieved a significant number of co-sells with Microsoft and other partners. We develop SmartRobot intelligent robot built on the cutting-edge technologies five years ago, and we are now recognized as the top brand for AI and the knowledge management system. As a part of this recognition, we received Microsoft Teams Global 150+ Partner and Microsoft Top Valuable ISV, FY17, as well as an elected title by Gartner as Cool Vendors in Analytics. We were the only company from Taiwan that were elected in this field.
Our customer portfolio includes major insurance and financial companies in Taiwan and the great China area. In Taiwan in particular, we have 80% of the market share in the financial and banking sectors. We have just started gaining the market share in Japan with several customers. While most of them are in development phase, Sawakami Asset Management Inc. has recently launched their official chat bot FAQ service built on top of our SmartRobot.
―― What are the unique features of SmartRobot?
Y.T One of the biggest features is that it is based on our advanced knowledge of natural language processing. We have approx. 20 years of experiences in this field. Combining this expertise with a series of cutting-edge technologies, including Microsoft technologies, SmartRobot is successful in achieving 70-80% coverage of questions from end-users resolved without human operator’s intervention, through 80% or higher accuracy in natural language understanding..
The other important strength of SmartRobot is that it can integrate with commercially available input methods, including variety of smart speakers, SNS messenger apps, LINE chat, and WeChat, just name a few. On the back-end, on the other hand, the customers usually have their own knowledge management system which can be integrated with SmartRobot. In other words, SmartRobot offers omni-channel connectivity for the customers: a wide variety of commercially available input options , the dedicated in-house knowledge management system, and our core technology in natural language processing in between.
―― How is SmartRobot service offered?
Y.T SmartRobot has two approaches. One is on-premise installation for the clients with limited cloud access due to, for example, some regulations. In this case, we deploy SmartRobot on a project basis. The other is the cloud approach, in which SmartRobot is offered on a subscription basis through Microsoft Azure by default. In addition to our core technologies in deep learning, semantic analysis, speech recognition optimization and natural language processing, SmartRobot consists of integral services and technologies by Microsoft, including Microsoft AI technologies, Microsoft Azure, Dynamics 365, Microsoft Teams, SharePoint, and Office 365. With all of these cutting-edge technologies integrated, Conversational AI is enabled.
―― Can you tell us about Conversational AI?
Y.T Although some customers tend to think the AI is just simple or easy to handle and deploy, it actually requires a series of long process to build functional AI, or Conversational AI. Usually, we start with integrating SmartRobot to the customer’s home page (FAQ section) or some dedicated mobile apps on a text basis. After establishing a successful text chat bot, many customers want to move on to support voice chat bot. In this transition from text chat to voice chat, it is apparent that we need a voice recognition engine and natural language processing technology. Our strength lies here because, as I mentioned earlier, we have good experiences in natural language processing. The average accuracy among commercially available voice recognition engines are about 60% in specific local data application. We can optimize them and improve the accuracy up to 90-95%. In addition to this optimization, we need to build a knowledge base with the customer. Some customers already have their own knowledge bases and knowledge management systems. Regardless if the knowledge management system is available, we offer the customer an option of SmartKMS knowledge management system, which can seamlessly integrates to SmartRobot.
Once integrated, SmartRobot-based chat bot can serve as a part of customer service or Hotline, accessible 24x7. The data accumulated through responding to the customer questions is input to Microsoft Dynamics 365 to create a new set of CRMs, which is then used as a set of training data for SmartRobot. Suppose an end-customer says to the chat bot --- for example --- “My wife and I want to buy some mutual funds for our new born baby.” From this input, the AI on the back-end knows that this end-customer is a married male, just had a baby, and the purpose is for child education which will be a long-term like 18-20 years. Through such an analysis, this customer is categorized into an appropriate group and will be offered best options possible based on this classification. Through the additional conversation, the responses can be further personalized for that particular end-customer.
Benefits offered by SmartRobot
―― What is the direct benefit to deploy SmartRobot
Y.T The most apparent benefit is that human customer service agents can focus on more complicated inquiries from the end-customers while the chat bot serves to answer general and common questions more quickly and accurately. The more trained, the more the AI can improve its accuracy. As SmartRobot can integrate to various SNS including Facebook, Line, and other popular chat services, in addition to the FAQ section in a home page, the enterprise can bring their customer far closer than before.
Our customer survey suggests that 80% of the request from the end-client completes through Conversational AI while 60% of the time and effort of the human agents are saved. In terms of efficiency, they achieve 60% of improvement while the service time and cost decrease up to 50%.
A set of Microsoft technologies contributes to such achievements. Starting from Microsoft AI technologies, which has a vast potential for further improvement, we use Cognitive Services for voice and image recognition, Azure Machine Learning for training and Microsoft Azure as the platform. Recently, we’ve incorporated Microsoft Graph API which enable the end-user to search documents and mails in Outlook and SharePoint using the natural language. Microsoft Teams also serves an important role as the entry point in the enterprise in-house HR help desk service, providing accurate FQA sessions to employees, answering the available welfare, paid-holidays as well as quoting and proposal generations for the functional divisions.
More than 90% of the customers say they are satisfied with our service. Once they understand that AI requires some investment, in terms of time and effort, in the beginning to establish a knowledge base and training data, SmartRobot start offering great benefit in various aspects.
―― What is your competitive advantage in the field of AI
In the past two years, several vendors from mainland China have entered the market with unique features. Although the competition is getting harder, our advantages are that we team up with Microsoft and that we have solid core technology. We are far ahead in natural language processing. Currently, we support Chinese, Japanese, and English with high accuracy in voice recognition and language processing.
On the other hand, IBM Watson is a major competitor. Although is a good cloud model, its chat bot ability is rather limited. Many customers who deployed IBM Watson are not satisfied with the results. For these customers, we offer a migration plan to migrate the data, including the knowledge base management system, to our SmartRobot through a collaboration with Microsoft.
―― What is your vision for the future?
Y.T We’ve started looking into an opportunity in Smart City services. SmartRobot can also be integrated with humanoid robots such as Softbank’s Pepper. Some of our customers have Peppers equipped with SmartRobot at their reception desks. They can greet and guide the visitors through Conversational AI functionality using our natural language processing technology.
In addition, we offer AR-based services. For example, in Taiwan Taoyuan International Airport, the travelers can use their smart phones to get a contextual and interactive guide on the screen. This service guides the travelers from the map service, flight information, to translation.
Office 365 is another opportunity we are now focusing on. We have some co-sell cases with partners who sell Office 365. SmartRobot was included as a part of the help system, which answers variety of Office 365-related questions from the end-users. As the context is rather limited to the use of Office 365, we can build a good knowledge base. Once the knowledge base is established, we can reuse and optimize it for other enterprise customers.
With these visions, we will expand the market in Japan. Currently, we have a joint-venture with our partner, and a distributor who has an exclusive license of SmartRobot in Japan. We already have prospect customers under development, and we see that more opportunities in Japan. For the US and European market, we are currently looking for partner companies for global roll out. We consider we have a good potential for that market.
―― Message to Microsoft Partners
Y.T It is often said, to be a successful company, all we need is passion and technology. I would like to add another element: commitment. How advanced our skill may be, and how much passion we may have, we must commit to our goals to reach the goal. I often see skilled employees just gave up when they encountered some problems and moved to other company for other opportunities. This may be a way, but it would not bring us to the goals we really want.
Intumit is now recognized as the leader in the competition in the field of AI, and we have lot of co-sell experiences with Microsoft and other partners. Our service is offered through the robust architecture of Microsoft Azure and Microsoft AI technologies. We are not alone because we team up with Microsoft. The biggest advantage is that we can grow with Microsoft and its technologies. The potential in Microsoft AI technology is virtually limitless and we see a great opportunity in it. As we are not along, we are open for any kinds of collaboration with different partners in MPN. Please feel free to contact us.
Established in 1999 by JD Chiou, Intumit offers Conversational AI offerings, including their flagship product SmartRobot and the back-end knowledge management system SmartKMS. Based on the advanced natural language processing, the company’s offerings are employed by a great number of enterprise customers In Taiwan and the greater China area. Combining a knowledge management system with deep learning and AI solutions in addition to a series of integral Microsoft technologies, SmartRobot facilitates the help desk workflow by introducing Conversational AI chat bot service while saving time and effort of live help desk representatives.