（この記事は2018年9月7日にMicrosoft Partner Network blogに掲載された記事Optimize operations to accelerate transformationの翻訳です。最新情報についてはリンク元のページをご参照ください。）
デジタル成熟度の高いパートナー様は、事業運営の俊敏性と効率に優れている傾向にあります。これこそ、デジタル トランスフォーメーションに成功したパートナー様が、そうでないパートナー様と比べて大きな収益と高い利益率を達成している理由の 1 つです。顧客対応のスピード アップとイノベーションを通じて、お客様にもたらす価値を高めながら、業務プロセスを継続的に改善して業績を向上させることが、オペレーショナル エクセレンスという考え方のねらいです。
世界各国の 600 社以上のパートナー様を対象に、International Data Corporation (IDC) が実施した最新の調査によると、今後 1 年間のビジネスにおける主な優先事項は、事業運営の効率化と生産性の向上にあります。『Microsoft Digital Transformation Series (マイクロソフト デジタル トランスフォーメーション シリーズ)』の第 4 弾、『Optimizing Operations (業務の最適化、英語)』では、パートナー様各社による事業運営の効率化の方法について紹介しています。
業務の自動化とオペレーショナル エクセレンス
自動化を通じた業務の合理化は、社内プロセスの変革に欠かせない要素です。上記の IDC の調査によると、請求、時間管理、プロジェクト管理などの業務を自動化している企業の割合は、デジタル成熟度の高いパートナー様の場合は 60% を上回るのに対し、そうでないパートナー様ではわずか 37% にとどまります。
カスタマー サービスの面では、サービスの効率やレベル、対応スピードの速さの向上を目的として、チャットボットを始めとする自動サポート システムなどの人工知能を活用するパートナー様が増えてきています。
マイクロソフトのパートナー企業である BitTitan では、業務の自動化を通じて知的財産 (IP) を拡大させています。同社の MSPComplete (英語) というソリューション は、サービス プロバイダーによる評価、展開、管理業務の自動化を支援する、Azure ベースの IT サービス自動化プラットフォームです。
サブスクリプションベースの SaaS ソリューションである MSPComplete では、問題発生の予防、および効果的な人材管理と資産管理によるコスト削減に役立つ指標が提供されます。また、従業員は主なプロセスのドキュメント化と、IP の記録の自動化が簡単に行えるようになります。
BitTitan の CEO を務める Geeman Yip 氏は、次のように述べています。「当社のすべての業務において、反復的な作業はすべて自動化されています」
新しい指標
世界各国のパートナー様を対象とした IDC の調査によると、業務の変革を達成したパートナー様は、そうでないパートナー様と比べて、主要業績評価指標 (KPI) が 10% 以上高くなっています。この KPI には、顧客満足度、収益性、生産性、新規顧客獲得率、経常収益、新規業界における市場占有率などが含まれます。
IDC は、デジタル トランスフォーメーションの成果を 5 つの領域で測定する 15 の主な KPI を指定し、実際の業績を示す遅行 KPI と、目標の達成前に変わる可能性のある先行 KPI に分類しました。
ベスト プラクティスをお客様向けソリューションに
業務プロセスを自動化するお客様向けソリューションを提供する機会を模索するために、反復的な業務プロセスを精査しましょう。サービスベースのソリューションは、時間による請求よりも収益が大きく、お客様の成功を支援する継続的な取り組み (およびソリューションのさらなる最適化に向けた継続的な投資) により、顧客エンゲージメントの向上と ROI の上昇につながります。
業務モデルをビジネス チャンスに合わせて調整することは、サービス利用率の目標達成に直結します。マイクロソフトのパートナー企業 10th Magnitude の CEO である Alex Brown 氏は次のように述べています。「新しいモデルでは、お客様の目標と当社の目標が従来のコンサルティング モデルと比べて大きく重なり合い、お互いに有益なものとなっています」
注目していただきたいのは、今回ご紹介する電子ブックで取り上げている業務の効率性が、収益性の高いマネージド サービスの提供に不可欠であるということです。ヘルプ デスクのチケットから、システム監視、アラート管理、プロジェクト サービスの追加まで、サポート業務を追跡して、必要なリソースを効果的に活用することで、お客様との関係強化とサービスの契約更新につなげることができます。
また、パートナー様ご自身のガバナンスや規制遵守の取り組みは、コンサルティング手法のモデルになります。業界の規制遵守に関する専門知識を基盤とした自動化ソリューションの提供は、価値をもたらす差別化要因になります。
オペレーショナル エクセレンスの達成は長期的な目標
事業運営の俊敏性向上と効率化は、一朝一夕に達成できるようなものではありません。デジタル成熟度の高いパートナー様は、業務プロセスの最適化に向けて試行錯誤を繰り返すと共に、情報や分析結果を活用してさらなる業務の自動化と効率化を実現する方法を継続的に模索しており、最新のテクノロジを駆使してデータを分析し、改善すべき点を把握しています。
業務の自動化と俊敏性向上に取り組むうえでは、社内の視点とお客様の視点の両方でサービスの透明性を維持し、サービスの価値を強化することが重要です。そこで、上記の新しいデジタル KPI に準拠して、成果を測定することをお勧めします。
業務の最適化とビジネスのあらゆる側面におけるデジタル トランスフォーメーションに関する詳しい情報については、デジタル トランスフォーメーションの電子ブック シリーズをご覧ください。